QUESTIONS FRÉQUEMMENT POSÉES
APPLICATION POUR APPAREIL MOBILE VOILADOC
Qu'est-ce que l'application Voiladoc ?
Voiladoc est une application pour appareil mobile (tablette et smartphone) qui connecte 24/7 les patients avec des professionnels de santé agréés. Voiladoc est votre assistant en soins de santé : vous pouvez parler immédiatement à un médecin ou prendre un rendez-vous, demander à un professionnel de santé une visite à domicile, gérer vos dossiers médicaux en toute sécurité et faire vos achats en ligne pour vos besoins en matière de santé.
Pourquoi les patients utilisent-ils Voiladoc ?
Les patients utilisent Voiladoc pour consulter un professionnel de santé pour leurs besoins en soins primaires et secondaires. La téléconsultation permet différents actes médicaux :
- Établir un diagnostic et prescrire un traitement adéquat,
- Assurer un suivi pour les patients avec des maladies chroniques ou un suivi post-thérapeutique,
- Obtenir un second avis en vue d’une décision thérapeutique,
- Se faire prescrire des produits de santé, des renouvellements d’ordonnance.
Dois-je avoir 18 ans pour avoir un compte sur Voiladoc ?
Oui, mais vous pouvez toujours faire une téléconsultation si vos parents ou proches vous ont inclus dans leur compte et qu’ils vous assistent dans la démarche.
Comment créer un compte Voiladoc ?
C’est facile ! Si vous êtes un nouvel utilisateur, la première chose à faire est de télécharger Voiladoc depuis votre App Store pour iTéléphone, ou Google Play si vous utilisez un téléphone Android. L’application est gratuite, une fois installée sur votre téléphone mobile, vous recevrez un message vous demandant d’autoriser l’application à accéder à votre caméra et à votre localisation. Vous pouvez ensuite explorer l’application. Si les services offerts vous conviennent et vous désirez utiliser l’application Voiladoc, vous serez dirigé vers une page de connexion. Dans les champs proposés entrez votre numéro de téléphone mobile, puis cliquez sur Sauvegarder. Par mesure de sécurité, vous recevrez un code à usage unique (OTP) par sms que vous devrez saisir. Vous devrez entrer votre nom, votre adresse, votre adresse e-mail, etc. Vous serez ensuite invité à lire et à accepter notre charte de confidentialité relative à la protection des données à caractère personnel qui explique pourquoi nous collectons ces informations et comment nous les utilisons. Si vous choisissez de ne pas accepter notre charte de confidentialité vous pouvez vous désinscrire et ne pourrez pas utiliser l’application Voiladoc.
L’ensemble du processus prend quelques minutes.
Comment fonctionne Voiladoc ?
Une fois l’inscription terminée, pour une consultation vous avez 3 possibilités :
1/ Téléconsulter un médecin immédiatement. Nous avons besoin de connaître la raison de votre appel. Vous pourrez indiquer vos symptômes sur la base d’une liste préétablie ou noter le motif dans un champ prévu à cet effet. Vous pouvez même télécharger une image ou une vidéo illustrant votre condition médicale. Le professionnel de santé recevra votre demande et vous fera savoir rapidement quand il sera prêt à vous voir. Une fois la visite acceptée, vous serez connecté à votre médecin via une vidéo bidirectionnelle depuis votre smartphone. Votre médecin examinera votre dossier, répondra à vos questions et, si nécessaire, vous enverra une ordonnance disponible sur votre App Voiladoc.
2/ Si aucun médecin n’est disponible immédiatement et / ou que vous désirez prendre un rendez-vous pour plus tard avec un médecin généraliste ou un spécialiste, sélectionnez « prendre un rendez-vous » et choisissez l’heure de votre choix.
3/ Vous pouvez également prendre un rendez-vous pour consulter un médecin au cabinet médical, clinique ou hopital.
Qu’est-ce qu’un DME ?
Un dossier médical électronique (DME) est un dossier patient informatisé que les médecins utilisent pour gérer l’information sur les patients. Il remplace les dossiers papier et est géré de la même manière dans le respect du secret médical.
Il est constitué des informations administratives et médicales des patients et assure la traçabilité de toutes les actions effectuées. Il facilite la coordination des soins entre les différents professionnels de santé dont il assure l’efficience et la sécurité. C’est un outil qui représente un élément important pour la décision médicale, la prise en charge et la continuité des soins.
Sur votre App Voiladoc vous avez avez accès à votre DME (diagnostics de consultation, ordonnances, résultats d’analyses et d’imagerie, lettres de liaison entre professionnels).
Qui a accès à mon DME ?
A part vous-même, seuls les médecins que vous avez déjà consultés sont autorisés à accéder à votre dossier médical.
MÉDECIN ET TRAITEMENT
Comment mon médecin peut-il me traiter à distance ?
Votre professionnel de santé peut évaluer, diagnostiquer et traiter de nombreux problèmes médicaux courants en examinant vos antécédents médicaux, vos résultats d’analyses, vos clichés (radios, IRM…), en discutant de vos symptômes actuels, en consultant vos photos et vidéos téléchargées et en interagissant avec vous individuellement via notre lien vidéo bidirectionnel. Si votre état nécessite un examen clinique, un rendez-vous en personne peut être organisé.
Mon médecin peut-il me prescrire des médicaments ou des tests et analyses ?
Oui. Si votre médecin décide que vous avez besoin d’un traitement médicamenteux, de tests et analyses il peut vous les prescrire de la même manière que lors d’une consultation classique (en présentiel).
Le médecin vous enverra une ordonnance par voie électronique que vous trouverez dans votre application. Vous pourrez l’envoyer par voie électronique à la pharmacie ou centre d’analyses / d’imagerie les plus proches ou de votre choix si elles sont affiliées au réseau Voiladoc. Si la pharmacie ou centre d’analyses / d’imagerie ne font pas partie du réseau Voiladoc vous pourrez leur envoyer votre ordonnance par email ou bien l’imprimer.
A la fin de chaque consultation vous pourrez consulter votre ordonnance ainsi que le rapport de consultation sur votre application Voiladoc.
Comment puis-je commander mes médicaments à la pharmacie ?
Lorsque votre ordonnance est prête, vous avez la possibilité de l’envoyer électroniquement à la pharmacie de votre choix. Si vous le souhaitez, l’application peut vous indiquer la pharmacie la plus proche.
Offrez-vous un service de livraison de médicaments ?
Voiladoc peut-il être utilisé en cas d'urgence médicale ?
Non, Voiladoc n’est pas un service d’urgence. En cas d’urgence médicale, veuillez appeler immédiatement les services médicaux d’urgence locaux.
Quelles pathologies peuvent être traitées via l'application Voiladoc ?
Les médecins peuvent traiter et suivre à distance via l’application Voiladoc une grande variété de pathologies. Les médecins utilisent la téléconsultation pour traiter les patients souffrant d’acné, d’allergies, d’anxiété, d’asthme, de piqûres, de coupures superficielles, de bronchite, d’ecchymoses, de toux, de déshydratation, de diarrhée et vomissements, de maux d’oreille, de fièvre, de grippe, de goutte, de maux de tête, d’urticaire, d’insomnie, de démangeaisons, d’infection oculaires, de congestion nasale, de maux de gorge et sinusites, de nausées, de problèmes dermatologiques, d’entorses et foulures, d’infections des voies urinaires, et de nombreuses autres maladies courantes.
Je désire consulter un médecin par télémédecine immédiatement. Puis-je choisir la spécialité ?
Vous serez invité à choisir la spécialité du médecin que vous souhaitez consulter (médecin généraliste, gynécologue, dermatologue, ORL…). Si un médecin est disponible dans la spécialité sélectionnée, vous pouvez passer un appel vidéo immédiatement. Sinon, vous pourrez prendre rendez-vous pour un appel vidéo à l’heure de votre choix et avec la possibilité de choisir un médecin en particulier.
J’ai besoin d’une lettre de recommandation pour voir un spécialiste ou d’une ordonnance pour faire des examens, puis-je les obtenir ?
Oui, un médecin généraliste peut vous établir ces documents si ils sont jugés nécessaires. Une fois la consultation vidéo terminée, la lettre de recommandation et l’ordonnance seront disponibles sur votre application mobile Voiladoc après la consultation.
Puis-je obtenir un certificat médical du médecin sur appel ?
Oui, si votre état de santé nécessite un certificat médical, votre médecin vous le délivrera. Le certificat médical sera disponible sur votre application mobile Voiladoc après la consultation.
Puis-je faire une téléconsultation pour mon enfant ou un membre de ma famille ?
Oui. Une fois inscrit sur l’application Voiladoc, dans le menu principal, sous « Arbre généalogique », vous pouvez enregistrer des membres de votre famille (mari / enfants / parents). Lors de la réservation de votre appel, indiquez à qui la consultation est destinée.
Je désire consulter mon médecin de famille, ou bien le même médecin que lors de ma dernière téléconsultation, est-ce possible ?
C’est possible, si votre médecin de famille fait partie du réseau Voiladoc, vous avez la possibilité de le sélectionner. Si vous voulez voir le même médecin et qu’il / qu’elle n’est pas disponible pour une consultation immédiate, vous pouvez prendre rendez-vous pour un créneau horaire disponible.
Je ne désire pas etre vu(e) par le médecin est-il possible de désactiver ma vidéo ?
Pour votre confort, vous avez la possibilité de désactiver la vidéo, le médecin pourra vous entendre mais ne vous verra pas.
LA TÉLÉCONSULTATION
Comment préparer ma téléconsultation
Vous pouvez vous référer au document « conseils pour une téléconsultation réussie pour les patients ».
A l’heure de mon rendez-vous que dois-je faire ?
Gardez votre téléphone à portée de main, ouvrez votre App et attendez de recevoir la notification et la fenêtre de dialogue à cliquer pour rejoindre la consultation. Un SMS vous rappellera également de l’heure de votre RDV et vous invitera à ouvrir l’App Voiladoc.
Ma téléconsultation est interrompue alors qu’elle n’est pas finie, que dois-je faire ?
Chaque consultation vidéo est une session unique et est encryptée pour protéger la communication entre le patient et le médecin. Lorsqu’une session est interrompue pour quelque raison que ce soit, nous ne sommes pas en mesure de relancer la même session pour des raisons de sécurité.
1/ Après l’interruption, si la connexion internet est rétablie immédiatement permettant la messagerie via l’App le médecin pourra, s’il le juge adéquat, terminer la consultation par messagerie et vous établira ordonnances et certificats médicaux si nécessaires.
Si le médecin préfère continuer la consultation par vidéo, il vous demandera (via la messagerie) de reprendre un RDV le plus tôt possible et vous serez orienté sur son calendrier par une notification. Cette nouvelle consultation ne sera bien entendu pas payante.
2/ Si la connexion internet ne permet pas l’utilisation de la messagerie, un SMS vous sera envoyé pour vous inviter à reprendre un rendez-vous. Lorsque vous aurez retrouvé une connexion internet, vous recevrez la notification qui vous orientera sur le calendrier du médecin pour programmer un rendez-vous. Cette nouvelle consultation ne sera bien entendu pas payante.
SÉCURITÉ ET CONFIDENTIALITÉ
Dans quelle mesure mes informations personnelles (antécédents médicaux, rapports de consultation…) sont-elles sécurisées sur la plateforme Voiladoc ?
La confidentialité fait partie intégrante de nos services et nous suivons strictement les standards et directives de protection des données de santé de l’industrie tels que la loi malgache relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel enregistrée sous l’acte no. 2014-38, la loi américaine HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability) et le règlement général européen sur la protection des données (RGPD).
Lors de l’enregistrement j’ai reçu une notification "Le numéro de GSM donné a déjà été enregistré par une autre personne" pourquoi ?
Voiladoc utilise votre numéro de téléphone comme identifiant unique. Si un nouvel utilisateur souhaite utiliser le même numéro de GSM qu’un utilisateur déjà enregistré, cela ne sera pas possible. Vérifiez que vous n’avez pas fait une erreur en entrant votre numéro de téléphone.
A noter que le numéro de GSM n’est enregistré dans notre base de données que lorsque la confirmation envoyée par SMS a été saisie.
Que se passe-t-il si je change de téléphone ou de numéro de téléphone ?
Si vous changez de smartphone mais gardez le même numéro vous n’avez rien à faire puisque votre compte Voiladoc est relié à votre numéro de téléphone portable.
Si vous changez de numéro de téléphone portable, vous devrez changer le numéro de téléphone (qui est votre identifiant) associé à votre compte. Une demande de changement de numéro de téléphone doit nous être envoyée. Nous vérifierons votre identité et procèderons au changement du numéro associé à votre compte sous 48 heures (jours ouvrés).
Puis-je supprimer mes données personnelles ?
Oui, vous pouvez initier la demande depuis votre application mobile. Notre équipe d’assistance à la clientèle vous appellera pour démarrer le processus de suppression.
ÉQUIPEMENT ET CONNAISSANCES TECHNIQUES
Ai-je besoin d'un équipement spécial pour utiliser l'application Voiladoc?
Vous n’avez besoin que d’un smartphone connecté à Internet via un forfait de données mobiles ou sur un réseau wifi haut débit. L’appareil doit avoir une caméra et un service de localisation activés.
Je ne suis pas très technophile. Voiladoc est-il toujours pour moi ?
Oui ! L’application Voiladoc a été conçue pour être très simple d’utilisation. Imaginez Instagram, Facebook et Skype avec une sécurité supplémentaire et un canal de communication sûr et privé pour une consultation réussie.
Que se passe-t-il si la connexion internet du lieu où je me trouve est faible ?
La consultation pourra se faire en mode audio puis en mode messagerie si nécessaire.
PAIEMENT
Comment puis-je payer ma consultation?
Le paiement peut être effectué directement au médecin en utilisant Telma Mvola, Orange money ou Airtel money. Votre fournisseur de soins de santé vous enverra des instructions de paiement une fois que vous aurez effectué votre réservation.
J’ai de l’argent dans mon portefeuille, puis-je le convertir en cash ?
Non, ce n’est pas possible.
Mes coordonnées de paiement sont-elles enregistrées sur l'app Voiladoc ?
Non, pour des raisons de sécurité, nous n’enregistrons pas vos informations de paiement dans l’app Voiladoc.
ANNULATION OU REPROGRAMMATION DE RENDEZ-VOUS
Je désire reprogrammer un rendez-vous par téléconsultation, est-ce possible ?
Vous pouvez reprogrammer votre rendez-vous jusqu’à 1 heure avant l’heure de la consultation.
Moins d’une heure avant le rendez-vous nous regrettons de ne pouvoir reprogrammer votre rendez-vous et vous facturerons la consultation conformément à notre politique d’annulation/remboursement.
Un même rendez-vous ne peut-être reprogrammé qu’une fois.
Je désire annuler un rendez-vous pour une téléconsultation est-ce possible ?
Pour la téléconsultation, vous pouvez annuler un rendez-vous 6 heures avant l’heure de la téléconsultation.
Moins de 6 heures avant l’heure du rendez-vous, il n’est plus possible d’annuler votre consultation, vous pouvez cependant choisir de la reprogrammer jusqu’à 1 heure avant l’heure de commencement de la consultation.
Qu’en est-il des rendez-vous en présentiel ou pour les soins à domicile que je règle directement au médecin ou au prestataire de soins ?
Pour les interventions médicales et les soins paramédicaux, vous ne pouvez annuler ou reprogrammer un rendez-vous moins de 24 heures avant l’heure de votre rendez-vous pour donner au prestataire de soins la possibilité de planifier une visite avec un autre patient.
Moins de 24 heures avant l’heure du rendez-vous, vous êtes autorisé à faire 1 annulation par mois, au-delà il vous sera demandé de faire un règlement lors de la réservation. Vous ne pourrez annuler / reprogrammer à moins de 24 heures avant l’heure du rendez-vous sinon la consultation vous sera facturée.
Pour un rendez-vous au cabinet médical / hôpital / clinique, vous êtes soumis à la politique d’annulation du centre de santé concerné.
J’ai manqué ma téléconsultation que se passe-t-il ?
Nous regrettons que vous n’ayez pu vous présenter à votre rendez-vous. Votre médecin a bloqué ce créneau horaire pour vous et n’a pas pu voir un autre patient. Vous serez facturé pour cette consultation conformément à notre politique d’annulation / remboursement. Le médecin, à sa discrétion peut accorder une nouvelle consultation non payante.
Je suis en retard pour ma téléconsultation que se passe-t-il ?
A l’heure programmée du rendez-vous, vous recevrez une notification sur votre App Voiladoc et le médecin attendra que vous acceptiez l’appel vidéo pour commencer la téléconsultation. Le médecin ne peut attendre que 5 minutes au-delà desquelles la consultation est considérée comme non honorée. Le médecin, à sa discrétion peut accorder une nouvelle consultation non payante.
Le médecin a annulé mon rendez-vous en téléconsultation que se passe-t-il ?
Nous regrettons que le médecin ait dû annuler votre consultation. Vous aurez le choix entre un report de rendez-vous, un remboursement sur votre mobile money.
Le médecin est en en retard pour ma téléconsultation
Les médecins font de leur mieux pour respecter les horaires des rendez-vous mais il est possible que le médecin soit en retard pour votre téléconsultation.
Après 15 minutes d’attente vous aurez le choix entre continuer à patienter ou annuler/reprogrammer l’appel. Si vous décidez d’annuler le rendez-vous vous aurez le choix entre un remboursement sur votre portemonnaie électronique ou un remboursement sur votre Mobile money.
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